Tuhle knížku chválí snad každý twitterující volnonožkář, takže přirozeně přibyla i na můj seznam "Co číst" (neříkejte, že takový nemáte!).
Podle názvu jsem nejdřív myslela, že jde o překlad - a ono ji přitom zplodilo pět odborníků okolo Jihomoravského inovačního centra.
Tenká, ale detailní knížka shrnuje, proč být osobitý, jedinečný a vůbec nejnejnej na poli služeb a vůbec jakéhokoliv prodeje - od tlačítka na webovkách, přes viziky až po daňový doklad. Skvělé služby hodně pracují s termínem design služeb a zakládají úspěch na přínosu, použitelnosti, komplexitě a empatii. Také popisují devět nástrojů, jak přesně zjistit, co váš zákazník chce. Jen skvělé služby vám totiž udrží nevěrné zákazníky.
Verdikt
Konečně chápu, proč se vždycky těším na cestu (!) do Brna nebo do Karlových Varů. Protože tam jezdím se Student Agency. Dají mi čokoládu a noviny, sluchátka... čas jen pro mě, pohoda. SA změnila můj přístup k cestování a vytvořila úplně novou potřebu ve službách, kde se předtím nikdo moc nenamáhal ve stylu "hlavně že to má kola a jezdí".
Ale zpět ke knize... Až si budou prodavačky stěžovat, že kvůli heslu "zákazník=náš pán" s nimi všichni vy******jí, dejte jim ji přečíst. Nebo ještě spíš jejich zaměstnavateli. V první půlce se to hemží příklady konkrétních firem a jejich postupů - palec nahoru -, ale jsou rozvržené do boxíků nepravidelně mezi texty, takže mě to nutilo pořád očima přeskakovat. Dočíst odstavec v kuse byla vcelku práce. Palec tak nějak uprostřed.
Na začátku sice autoři slibovali, že Skvělé služby napsali jednoduše a prakticky, ale v kapitole o nástrojích pro zlepšování služeb jsem se dost ztratila. Asi proto, že žádnou firmu nemám, a tak to na mě bylo moc abstraktní. Kdo se trochu vyznáte, tak vás potěší detailní návody, jak si prošlapat cestičku k zákazníkově spojenosti. Včetně časové náročnosti.
Na to, že má knížka něco přes 150 stran, si autoři dopřáli poctivé selfie včetně fotek, představení a poděkování. A protože knížku psalo pět lidí, zabírá to celkem dost stran. Ale zas víme pořádně, kdo za knížkou stojí, jaké projekty dělali a (což mě bavilo nejvíc) jaké služby v ČR jim připadají na palici. Kupodivu Opencard je zmíněná jen jednou. :)
Komu se bude líbit knížka Skvělé služby? Tomu, kdo:
- má firmu nabízející služby a už se orientuje, jak to na tom trhu funguje
- chce, aby jeho firmu zákazníci milovali
- neví, v čem vězí úspěch firem jako IKEA nebo Starbucks
Skvělé služby. Praha: Grada. 2013, 160 stran
ofišl stránky Skvělé služby
Za recenzní e-knihu děkuji Knihy.iDNES.cz